关于二连浩特赛乌素机场管理有限公司向特殊旅客提供便民服务的通知
为进一步提高残疾人等特殊旅客在二连浩特机场乘坐航班出行的顺畅性和便利性，了解二连浩特机场残疾人等特殊旅客保障流程，让残疾人等特殊旅客掌握二连浩特机场的服务项目和服务电话，现将有关便民*策通知如下。
二连浩特市残疾人联合会
年7月2日
二连浩特赛乌素机场管理有限公司
关于残疾人等特殊旅客便民服务公告
一、特殊旅客定义及服务范围特殊旅客是指需给予特别待遇和照顾的旅客，或身体的精神状况需给予照料或在一定条件下才可以运输的旅客。包括残障旅客（含行动、视觉和听觉障碍旅客）、老年旅客、携带婴儿旅客、无成人陪伴儿童、携带人体捐献器官旅客、突发疾病旅客等。二、特殊旅客服务项目（一）提供电话预约服务为符合特殊旅客服务范围的特殊旅客提供预约服务，预约-。（二）提供轮椅服务二连浩特机场为残障旅客、老年旅客等行动不便的旅客提供从值机区域至客舱的轮椅服务。旅客自己使用的轮椅可免费办理托运，出行整个环节可使用机场免费提供的轮椅服务。提供的轮椅服务有三种类型：.机坪轮椅服务：用以通过停机坪。即旅客可以自己走到或离开客舱座位和上下客梯，但远距离存在行动障碍需一定的工具，帮助他从候机室到达或离开飞机旁。2.登机轮椅服务：用以上下客梯。即旅客可以自己走到或离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或离开飞机旁。3.客舱轮椅服务：用以到达或离开客舱座位。即旅客自己完全不能行动，需要他人协助才能进入客舱就坐或需要一定的工具帮助他上下客梯或离开客舱座位。（三）其他注意事项.以上轮椅旅客定座和购票时，提出特殊服务申请，经承运人同意并在必要时做出安排后方可运输。2.办理值机手续时，需核查轮椅旅客的身体情况及乘机医疗许可。3.如是干/湿电池驱动的电动轮椅，可将电池从轮椅上拆下后，分别放在货舱内运输。4.其他特殊旅客服务相关事项请参照《二连浩特赛乌素机场管理有限公司特殊旅客服务保障方案》。5.特殊旅客服务投诉电话为-，24小时接听。二连浩特赛乌素机场管理有限公司特殊旅客服务保障方案年7月
一、服务目的切实保障和改善特殊旅客交通出行权益，以提升无障碍出行服务品质为核心，稳步推进无障碍出行服务体系建设，不断提示特殊旅客出行满意度和获得感。二、定义及适用范围特殊旅客是指需给予特别待遇和照顾的旅客，或身体的精神状况需给予照料或在一定条件下才可以运输的旅客。包括残障旅客（含行动、视觉和听觉障碍旅客）、老年旅客、携带婴儿旅客、无成人陪伴儿童、携带人体捐献器官旅客、突发疾病旅客等。三、特殊旅客服务保障职责（一）问询柜台工作职责.熟练使用航班信息查询系统，为旅客及时有效的提供航班动态信息查询。2.熟悉航站楼各类服务设施及服务功能、所在位置。掌握航站楼内主流程保障岗位、非主流程业务单位的各项常识性知识。3.如遇老、幼、病、残、孕等特殊旅客，应主动提供帮助，并引导特殊旅客至值机柜台办理乘机手续和后续服务内容。4.如遇拨打招援电话特殊旅客，详细了解旅客需求，并及时告知地服工作人员具体需求内容，配合地服工作人员共同为停车场等机场区域内需要援助特殊旅客提供服务。5.负责接听特殊旅客预约电话，及时准确将相关信息传递至相关保障部门。（二）地面服务部工作职责.特殊旅客服务保障安排专人进行，保障流程及要求按照《地面服务部特殊旅客服务流程（年修订）》执行。服务人员熟知航站楼及停车场各类服务设施及服务功能、所在位置，熟练使用操作各类服务设备。2.为特殊旅客安排符合航空公司手册要求且方便旅客的座位，根据保障情况选定登离机时间、保障设施设备等。3.特殊情况征求旅客本人意见建议，满足旅客合理保障需求。4.为旅客提供航站楼医疗服务，接收应急呼叫旅客信息及其他渠道的突发疾病情况信息，在规定时间内携带所需器材到达规定范围的医疗现场，为旅客提供医疗咨询服务。（三）安检护卫部工作职责.对特殊旅客的检查由同性别人员实施，检查标准与正常旅客一致。特殊旅客要求非公开检查的，应当予以安排。2.残疾旅客助残设备（包括拐杖、盲杖、轮椅等）必须通过民航行李安检设备检查，对不能通过民航行李安检设备检查的，应采用手工检查和爆炸物探测检查。3.作为残疾旅客肢体一部分的器械，如矫形器、假肢、助听器等物品，应进行手工检查和爆炸物探检查；对不能排除疑点的，应要求其取下，经过民航行李安检设备检查，取下器械的过程宜在非公开场合进行。4.对服务犬进行检查时，应先确认服务犬佩戴防咬人、防吠叫装置，然后再使用手持金属探测器对犬身进行探查，探查时，手持金属探测器沿服务犬的身体形状并与犬身保持有效探测距高。对服务犬身上的附着物，能卸下的应经过民航行李安检设备检查，不能卸下的应进行手工检查和爆炸物探测检查。5.如遇行动不便等需要帮助的特殊旅客主动提供安全检查全过程的协助服务。四、特殊旅客服务保障要求（一）基本要求.为符合特殊旅客服务范围的特殊旅客提供预约服务，预约-。2.在办理特殊旅客运输时，必须事先取得航空公司的同意，并遵照其运输规定和要求，方可办理。3.根据有关规定承运人不予承运的旅客若已购票，值机部门可拒绝为其办理乘机手续，所购客票，按自愿退票处理。4.残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。5.除另有规定外，服务员不得限制具备乘机条件的残疾人在候机楼内活动，或要求其留在某一特定区域。6.一般的残疾人办理乘机手续和普通旅客相同，提前特殊照料服务的除外。7.部分残疾人需要在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理.8.安排专人协助无成人陪伴、残障旅客办理海关、乘机、检疫、边防、安检等手续。9.在机场及登机、离机时提供使用的轮椅或机上专用窄型轮椅。0.服务人员在进/出港引导时如发现旅客突发疾病（如已失去意识或倒地后不能自主重新站立）需地面医疗服务，应立即通知急救室。.如因出港航班延误导致特殊旅客无法准时乘机时，该航班保障人员需保证特殊旅客能及时得到在航站楼提供给其他旅客的信息，包括航班延误信息、航班时刻更改、登机口变更等信息。2.不正常航班时为特殊旅客指定休息区域。安排住宿时，应考虑无障碍设施设备等条件；主动询问相关需求，并与酒店工作人员协商协助特殊旅客住宿。3.航班起飞后，特殊旅客服务信息将通过报文的形式发送给后续机场。4.接收到进港特殊旅客服务信息后，接机服务人员将根据旅客需求提前准备轮椅等服务备品。5.无障碍服务产生的投诉由指定部门受理，受理电话-。（二）申请服务要求.旅客在购票时提出申请，航空公司会提前告知或通过在订座系统中备注通知始发站或目的站。2.通过电话预约申请特殊旅客服务，了解航班特殊旅客服务情况。3.特殊旅客在柜台临时提出服务申请。4.在无障碍卫生间突感不适按响应急呼叫按钮，需要帮助的旅客。五、特殊旅客服务具体操作要求（一）具体服务流程及标准.提出申请
时间段
岗位
工作内容
标准
购票时
售票处
旅客购票时先检查有效证件及医疗证明后，向航空公司或机场提出申请（可由客票销售票代理
人代为咨询），征得航空公司同意后，方可购票成行。
.如果未能征得航空公司或机场同意，可能导致旅客即使购票也不能成行，所以建议旅客在购票前先行向航空公司提出申请。
2.航班离站时间前48小时申请即可。
3.不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输。
办理乘机手续时
值机
在购票时未向航空公司提出申请，旅客也可在来机场办理乘机手续时向办理乘机手续人员提出申请，核对旅客相关证件、医疗证明等相关手续后，机场工作人员会协助旅客，向航空公司提出临时申请，征得航空公司同意后，方可办理乘机手续
.不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输。
2.部分残疾人需要在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理。
2、填写相关单据
时间段
岗位
工作内容
标准
办理乘机手续时
值机
在征得航空公司同意后，旅客需填写航空公司提供的《旅客运输声明书》、《特殊旅客服务申请书》
《旅客运输声明书》用于明确旅客和航空公司在运输过程中发生各类突发情况时的责任；
《特殊旅客申请服务书》用于填写旅客相关信息，是旅客提出申请的依据，也是始发站、航班机组乘务、目的站提供服务，相互交接的依据。
3、办理乘机手续
时间段
岗位
工作内容
标准
办理乘机手续时
值机
单据填写完毕后，将旅客的特殊旅客标识加入系统，以便目的站准备接站服务请的依据，也是始发站、航班机组乘务、目的站提供服务，相互交接的依据。
优先办理乘机手续，优先挑选座位(靠过道等)、免费提供设施、设备及特殊服务。
2.旅客按要求托运轮椅后，可使用机场免费提供的轮椅；也可使用自己的轮椅直至客舱门口，后办理补托运或交由机组管理。
4、安检服务
时间段
岗位
工作内容
标准
安检保障过程
安检员
按照规定要求对特殊旅客进行安全检查
按照局方标准进行检查；
检查前通知特殊旅客在办理安检前清空随身携带的排泄袋；
设置无障碍通道，方便轮椅等设备通过
4.设立独立、私密的检查空间，满足特殊旅客私下检查要求。
5、登机服务
时间段
岗位
工作内容
标准
登机保障过程
特殊旅客服务人员
办理完毕后，始发站会派专人为旅客提供推送轮椅、办理乘机手续、引导通过安全检查、引导及登机口等待陪伴、登机过程陪伴、与航班机组乘务员交接等服务。
安排具备乘机条件的特殊旅客及其陪伴人员优先登机。
6、目的站接机服务
时间段
岗位
工作内容
标准
接机服务
特殊旅客服务人员
.目的站接到始发站或飞行机组的通知后，在航班到达前安排专人进行旅客接机，并安排接机所需用具（轮椅等）。
2.在接到机组通知飞机上有病患旅客时，迅速拨打机场医疗救护电话（-），通知急救室做好相关准备，及时咨询旅客病情，告知机场医疗旅客基本情况。
3.询问是优先下机还是后下机。
4.航班到达后，接机人员会与航班机组乘务员交接，并为旅客提供引导旅客下机、为旅客提取托运行李、轮椅推送，联系旅客目的站接站家属等服务，直至与目的站家属进行交接为止
.免费提免费提供设施、设备及特殊服务；
2.安排具备乘机条件的特殊旅客及其陪伴人员错峰离机；
3.助残设备的运输优先于其他货物和行李保障，并确保与具备乘机条件的特殊旅客同机到达；
4.积极情况或接站服务中，协助特殊旅客提取到港行李、提供引导等服务。
7、结束服务
时间段
岗位
工作内容
标准
目的站服务
特殊旅客服务人员
目的站家属和目的站服务员交接无误后，需在相应单据签字，签字确认后整个服务流程结束。
（二）具体操作要求.行动障碍旅客服务要求（）在轮椅旅客上下轮椅时，要先将轮椅固定；推轮椅旅客时，不能乘滚梯，必须乘直梯；推轮椅旅客下坡时，要求倒推。（2）出港为轮椅旅客或不能独立移动的旅客候机时，需有专人照看，如照看人员有特殊情况需临时离开，离开时间不得超过30分钟，服务员在保障特殊旅客时不得擅自离开特殊旅客超过30分钟，如在保障环节中需将特殊旅客移交其他岗位服务员，需双方人员确认后，原保障服务员方可离开。（3）有轮椅旅客保障的航班尽可能协调使用廊桥，但当不能使用廊桥时，应征求轮椅旅客同意且可行的方式提供登离机协助。（4）为行动障碍旅客提供专门的无障碍停车位，并公示支援服务电话。2.视觉障碍旅客服务要求（）工作人员应放松手臂，使旅客能以90度手臂弯度牵住服务员，让他（她）在服务员一步远的距离处与服务员并肩前行，旅客与服务员之间保持两肩距离，保持联系；（2）当通过狭窄通道时，服务员走在前面，手臂置后，绕过身体，方便旅客手臂伸展，保持一定距离，通过窄道后，彼此恢复原位继续并肩行进；（3）上下楼梯时，告诉旅客要上下楼梯，要保持转向时以右脚为轴心转向，时刻通知旅客的所在位置，掌握好行进节奏。当已下完楼梯或到达楼顶时要告诉旅客，要经常告诉旅客我们的去向和你想让他做什么；（4）开门时使旅客站在门内侧的位置，当服务员走向门的方向时，要对旅客说：“我们正往门的方向走，门将向左面开启。”这时旅客站在你的左面，你为其开门，等都进门后关好门。当门向右开启时，站住相反但动作流程相同；（5）坐椅时将旅客的手放在椅背上，告诉其座椅的位置，大多数人都愿意自己坐下；（6）乘坐汽车时，将旅客的手放于汽车扶手处，告诉他（她）汽车位置，让他（她）的手能够摸到汽车顶部和座椅。（7）应允许跟随视觉障碍旅客的具备身份证明、检疫证明的服务犬进入服务场所。3.听觉障碍旅客服务要求（）为听觉障碍旅客提供书写本、笔等服务用品，方便提出服务需求，及时准确提供相应的服务。（2）如听觉障碍旅客有要求可提供专人引导、协助直至登机服务。4.老年旅客（60岁及以上旅客）（）老年旅客乘机需符合航空公司的相关要求，个别航空公司需要填写服务申请单，如华夏航空等。（2）老年旅客如需要提供轮椅、机上轮椅等无障碍服务设施可以在购票时提出申请；如购票时未提出申请,旅客可在航班开始办理乘机手续前48小时内通过电话向机场预约相关服务，如无障碍设施、引导服务等（3）如航班已开始办理乘机手续，老年旅客可在问询柜台现场申请相关服务,现场申请至少于航班起飞前小时提出。（4）老年旅客可以在柜台优先办理乘机手续。（5）老年旅客或其家属在问询柜台说明服务需求后，服务人员将根据服务需求为老年旅客填写服务单据。如旅客需要使用机场的轮椅设备，则服务人员为旅客提供相应的服务设备，并协助旅客办理个人的轮椅托运服务。（6）老年旅客可以根据个人的习惯要求使用自己的轮椅设备到达飞机客舱口再进行临时托运。（7）办理完相关手续后，问询人员将引导需要轮椅服务或单独出行需要引导服务的老年旅客进行安全检查并到达指定登机口。（8）与当班登机口服务人员交接后，老年旅客的候机、登机服务由登机口服务人员负责。老年旅客可在航班指定的登机口休息区休息等候。（9）候机期间如遇登机口变更、航班延误，登机口服务人员将及时向老年旅客通报相关情况。（0）开始登机后，登机口服务人员将根据航空公司的差异化要求，协助老年旅客最先或最后登机，并与乘务人员进行服务交接。（）接机时，接机人员与机组交接老年旅客服务信息并协助旅客进港，如老年旅客无同行人员且申请了引导服务，接机服务人员协助老年旅客提取托运行李并将旅客交予服务单上备注的接机人员。（2）候机时，服务员应尽量为携带服务犬的特殊旅客安排单独候机区域。（3）登机时视情况为携带服务犬的特殊旅客提供优先登/离机服务。5.携带婴儿旅客要求（）主要流程区域提供专用母婴室，母婴室内配备婴儿床、便于哺乳休息的座椅、桌子、垃圾桶、保护哺乳私密性的可上锁的门隔帘遮挡设备等配置。（2）值机时如遇随身携带物品较多等情况需要协助时，工作人员应按需求给予协助。（3）应由女性安全检查员对携带婴儿旅客进行检查。（4）应在登机口为携带婴儿旅客提供托运或提取婴儿车服务。6.无成人陪伴儿童（）应专人对接，按照旅客预约时间提前半小时主动联系旅客，提前了解无成人陪伴儿童的信息及服务需求，如未提前预约应在不影响航班正常的情况下为其办理无人陪伴服务；（2）应建立信息反馈机制，在无陪儿童登机后，通过旅客亲属预留电话进行反馈。（3）应根据需求提供停车场至航站楼间的引导服务。（4）应提前与航空公司沟通，安排优先下机或错峰离机。7.携带人体捐献器官旅客要求（）值机时应在装有人体器官运输容器显著位置粘贴“人体器官”专用标识；（2）应开通人体捐献器官航空运输绿色通道，协助优先通过安全检查。六、保障设施要求及使用准则（一）设施要求.航站楼出入口净宽应不低于毫米，应设置有防撞安全装置；平开自动开关闭装置在最大开启位置应至少能保持5秒。2.盲道应采用耐用、防滑材料，宽度应为0.3米—0.6米,颜色宜为中*色；提示盲道与前方门、台阶等之间距离为0.25米—0.5米；行进盲道应连续，中途不应有障碍物，符合MH/T-标准。3.验证与服务柜台高度不超过0.75米，问询处应设有低位柜台；在联检通道应设有方便轮椅旅客者使用的验证、服务低位柜台。4.各服务场所通道宽度应保证轮椅旅客能够通行。5.应在出发大厅、候机区、行李提取厅、到达大厅、中转过境候机区等区域设置残障人士专用座位，并保证座椅洁净、无尘土、无污物等。6.无障碍电梯应符合的标准：无障碍电梯入口地面应设有提示盲道；无障碍电梯内应设有到站提示功能；无障碍电梯的控制面板应设有盲文按钮，控制面板高度满足乘轮椅者的使用要求；无障碍电梯内正面和两个侧面设有扶手；出现问题，维保单位应在报修次日修复完成。7.无障碍卫生间应符合的标准：无障碍卫生间门应易于开启，门扇开启后净宽度不应小于毫米；无障碍卫生间内通道应设有直径不小于毫米的轮椅回转面积；无障碍厕所内在靠墙的一侧应设固定式的水平与垂直安全抓杆，在另一侧设固定的水平安全抓杆；无障碍厕位内应设有两个高.2米的挂衣钩；出现问题，维保单位应在报修当日内修复。8.坡道应符合的标准：坡道坡度不应大于:2，在困难地段坡道的坡度不得大于:8；坡道的坡面应防滑；扶手的高度应为0.9米，当设置上、下两层扶手时，下层扶手的高度应为0.7米。9.低位电话应符合的标准：电话安装高度应方便乘轮椅者使用；电话应设有盲文；出现话机一般故障，维保单位应在报修7日内修复。0.人行道盲道应方便视残者安全行走和顺利到达问询柜台等位置。.航站楼内各楼层、区域设有无障碍卫生间内应配备紧急呼叫按钮，方便特殊旅客寻求帮助。2.应将通行方便、距离出入口路线最短的停车位安排为无障碍停车位，宜将无障碍停车位设置在出入口旁。3.航站楼内进出港大厅、行李提取大厅、隔离区等区域应至少各有个卫生间设置婴儿打理台、安全座椅等携带婴儿旅客所需服务设施。（二）使用准则.工作人员不得占用专为残障人士提供的无障碍设施。2.卫生间内专为残障人士设置的厕位，保洁人员不得将其占用堆放物品。3.行李手推车摆放不得占用残障人专用盲道。4.无障碍设施出现问题，维保单位应在报修当日修复或更换完成，不能完成的及时进行提示或采取等效措施。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇