TUhjnbcbe - 2021/5/14 17:02:00
各盟市文化和旅游局,满洲里市、二连浩特市文化和旅游局：为贯彻落实《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，进一步提升旅行社的经营管理和服务水平，提高旅行社的整体素质，树立旅行社在市场中的资质等级形象，为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社业务能力、服务质量和诚信等级标识，引导旅行社加强素质建设，提高服务质量，从而带动产业升级，促进旅行社行业健康、持续、稳定的发展，结合自治区实际情况，决定在全区范围内开展旅行社服务质量诚信等级评价与划分工作。现将有关事项通知如下：一、评定依据依据国家标准《旅行社等级的划分与评定》（GB/T-）和内蒙古自治区地方标准《旅行社服务质量诚信等级评价与划分》(DB15/T-)（标准见附件1）开展评定工作。二、参评条件1.取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》满一年及以上的旅行社。2.申报服务质量诚信旅行社应具有以下条件：（1）聘用的导游人员均应在旅行社或相关旅游行业组织注册并取得导游证；（2）有固定的经营场所；（3）有必要的营业设施；（4）足额存缴旅行社质量保证金；（5）旅行社按规定足额投保旅行社责任险，确保发生安全事故时游客意外险得到全额赔偿。3.参评旅行社的合同管理业务应达到以下要求：（1）旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为游客提供服务；（2）与游客签订规范的旅游合同文本，合同内容应符合国家有关规定；（3）旅行社应按要求与饭店、餐厅、商店、车船公司等相关接待单位签订合作协议；（4）旅行社与聘用的导游签订劳动合同，并按要求支付劳动报酬以及按标准依法缴纳社会保险费用。三、评定机构及职责为使自治区旅行社质量评定工作顺利进行，成立内蒙古自治区旅行社服务质量诚信等级评定委员会（以下简称“自治区社评委”）。自治区社评委由自治区文化旅游厅和各盟市文化旅游局相关人员组成（组织机构见附件1），负责统筹全区旅行社服务质量诚信等级评定工作。其主要职责如下：（1）负责全区旅行社服务质量诚信等级的评定和管理工作；其中4A、5A级服务质量诚信等级的旅行社由自治区文化和旅游厅负责评定和管理，3A级及以下旅行社服务质量诚信等级的评定和管理工作委托各盟市文化和旅游局实施；（2）负责聘任和管理全区旅行社服务质量诚信等级评定检查员；（3）负责自治区已评定服务质量诚信等级旅行社的监督检查，对不达标的旅行社服务质量诚信等级有否决权。自治区社评委下设办公室，设在自治区文化和旅游厅市场管理处，负责全区旅行社服务质量诚信等级评定和管理的日常工作。四、评定管理（一）旅行社申请申请评级的旅行社要结合自身实际情况，设立至少一名管理人员为评选内审员。内审员依据评分标准（见附件2附录A）开展满意度调查，形成旅行社服务质量游客满意度调查分析报告。旅行社游客满意度分值低于85分，则不予参评；游客满意度分值高于85分（含85分），则由旅行社内审员依据评分标准（见附件2附录B）对旅行社进行自评，并将自评结果、游客满意度调查分析报告、《旅行社服务质量诚信等级评定报告书》（见附件3）及相关证明材料（见附件4）同时报盟市文化和旅游局。（二）盟市文化和旅游局初评及工作要求各盟市文化和旅游局对申请评级的旅行社进行初步审核，认为符合申报4A、5A级质量等级标准的旅行社，由盟市文化和旅游局向自治区社评委报送推荐报告。审核认为不符合申报4A、5A级质量等级标准的旅行社，应在10个工作日内通知参评旅行社。盟市文化和旅游局应落实审核监管责任，成熟一家、推荐一家，做到从严按质推荐。（三）4A、5A级旅行社服务质量诚信等级评定程序1.对各盟市文化和旅游局报送的4A、5A级质量等级标准的旅行社组织评审。自治区文化和旅游厅收到各盟市报送的推荐报告，依照《旅行社服务质量诚信等级评价与划分》，聘请专家集中对申请单位进行等级评定的对标评审，并及时通知参评旅行社所在盟市文化和旅游局评审结果。2.网上公示自治区文化和旅游厅对评审通过的参评旅行社名单在有关媒体上进行网上公示10天；未通过的参评旅行社，通知所在盟市。对公示阶段出现重大异议或重大投诉的旅行社，由自治区文化和旅游厅进行调查和核实，做出相应决定。3.颁发标志牌对公示无异议的旅行社，自治区文化和旅游厅授予等级标志牌，有效期为三年。4.评定复核对已获评等级的旅行社，每三年复核一次。复核工作先由旅行社对照标准自查自纠，并将自查结果报自治区文化和旅游厅，自治区文化和旅游厅组织验收。（四）3A级及以下旅行社服务质量诚信等级的评定程序3A级及以下参评旅行社，由盟市文化和旅游局参照4A、5A级旅行社服务质量诚信等级评定程序组织评定，并及时将评定结果向自治区文化和旅游厅报备，报备内容包括旅行社的名称、评定专家组名单、评定报告、评定分数、网上公示情况等。（五）监督与管理1.各盟市文化和旅游局每年不定期地以暗访形式对已获评的3A及以下的旅行社进行抽查；获评4A、5A级的旅行社由文化和旅游厅每年以暗访的形式安排抽查。经评定机构抽查不达标的旅行社可给予该旅行社撤销等级或降低等级的处理。2.旅行社获评质量等级后，如发生重大违法违规活动和不符合服务质量诚信等级标准的情况，经评定机构审核可给予该旅行社撤销等级或降低等级的处理。凡被降低、取消质量等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内不得重新申请参评等级。五、工作计划安排（一）评定进度第一阶段（年7月至8月）：动员宣传1.年7月，下发通知，各盟市文化和旅游局组织推荐；?2.年8月：各盟市文化和旅游局动员旅行社学习相关评定标准，明确评定目的、意义，熟悉申报和组织评定的基本运作程序，指导各旅行社积极做好自查评审和等级申报工作。在各类媒体、